Design Thinking. Pensamiento creativo en Salud.

Red enfermería Omérula
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Este post surge a raíz de una interesante conversación con un amigo sobre la evolución de las empresas en relación a la atención y cuidado del cliente, la importancia del feedback y cómo las grandes marcas están destinando enormes sumas de dinero en entender a sus usuarios para poder ofrecerles cada vez un servicio mejor.

Desde hace unos años los directivos han ido incorporando a su cultura corporativa el concepto de Service Design, o Diseño de Servicios. Poco a poco se fueron dando cuenta de que, a veces, el camino para mejorar una marca no pasaba necesariamente por modificar el producto, sino por atender y cuidar otros aspectos del servicio prestado. Comenzaron a invertir esfuerzo, tanto económico como humano, en cambiar ciertos intangibles que, llegado el momento de la elección final, hacen que una persona frente a dos productos similares y con el mismo precio, opte por uno y no el otro.

Aquella charla hizo que volviese a mi cabeza una idea recurrente desde hace tiempo acerca de la gestión y diseño de mejoras en nuestro ámbito de trabajo….¿deberíamos aplicar el mismo planteamiento en los sistemas de salud?.

Los creadores del Design Thinking defienden que esta metodología es aplicable a cualquier esfera de servicios en la que se plantee la resolución de problemas mediante un enfoque creativo. Por tanto, habría que comenzar por plantearse si la atención prestada a los pacientes es subsidiaria de recibir un toque de pensamiento creativo. En mi opinión, dicho enfoque no es solo deseable sino, en muchas ocasiones, incluso necesario.

El modelo de Design Thinking, a pesar de su nombre, no se centra realmente en el aspecto purista de “diseño”. Más bien lo que busca es desafiar a las personas, independientemente de su área de desempeño, a utilizar las herramientas y flujos de trabajo propios del área creativa. Se podría decir que es una invitación a pensar como diseñadores.

Una de sus directrices principales es romper con las ideas preconcebidas, que traducido a nuestro ambiente sanitario sería acabar con el famoso y tan enquistado en muchos centros: “esto siempre se ha hecho así”. Para ello, es necesario tomarse un momento, dar un paso atrás que nos aleje de lo cotidiano y permitirnos analizar los procesos con una verdadera mirada crítica, valorando nuestra actuación y tratando de encontrar puntos donde mejorar el servicio que prestamos.

Bajo la superficie de esa idea de análisis y pensamiento crítico, en apariencia simple, planteada por el Design Thinking se esconde un cambio de mentalidad mucho más profundo y duro de asimilar por nosotros los actores del sistema de salud. Nos incitan a dejar de pensar en el trabajo como algo cerrado, como un evento definido y sistemático con un punto final. Por el contrario, nos hablan de entender la atención prestada al cliente (en nuestro caso usuario, paciente, etc) como un esquema cíclico de perfeccionamiento, es decir, cada proceso debe ser visto como un prototipo más hacia la mejora, hacia la excelencia en los cuidados de salud.

Se podría decir que, partiendo de una base, vamos poco a poco componiendo una experiencia mayor de satisfacción del paciente más allá del simple tratamiento (el cual se supone que ya es el mejor que le podemos ofrecer). Mediante los conceptos de trabajo en equipo, prototipo, evaluación y aprendizaje vamos modelando un proceso iterativo, el cual se va acercando progresivamente cada vez más a una solución ideal.

Uno de los puntos fuertes de esta metodología es el hincapié que hace en la empatía. El centro sobre el que orbita cualquier proyecto de mejora planteado debe ser la persona, el paciente. Por eso es muy importante llegar a comprender los valores y necesidades reales sentidas por el usuario, ya que solo eso nos brindará verdaderas herramientas para poder crear modelos de atención más afines a sus expectativas.

A mi entender, esta manera de pensar/trabajar se puede aplicar en casi todas las áreas que conciernen a la salud, ya que todas (sí, sí, TODAS) son mejorables en mayor o menor medida.

Os invito a conocer más en profundidad esta metodología basada en la mejora creativa de servicios prestados e ir poco a poco aumentando el bagaje de herramientas disponibles a nuestro alcance. A veces la innovación no consiste en inventar sino en trasladar y adaptar mejoras de otros campos a nuestro entorno de trabajo.

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